On peut interroger ses clients pour des raisons diverses Faire pénétrer la voix du client au coeur de sa stratégie et la diffuser dans tous les processus en vue d'améliorer sa satisfaction Répondre à la norme ISO 9001 : 2000 sur les points concernant le processus écoute du client Capter les perceptions des clients les plus stratégiques … Néanmoins, interroger ses clients est une opération délicate puisqu'elle est une sollicitation qui peut les importuner. Il est donc important que cette énergie dépensée le soit à bon escient. RISK vous accompagne dans une réflexion "projet" dans lequel l'interrogation client n'est qu'un "moyen", mis au service d'objectifs clairs, concrets et opérationnels.

METHODOLOGIE D'ACCOMPAGNEMENT

DONNER DU SENS A LA DEMARCHE

Poser les bonnes questions pour avoir des réponses utiles pour l'entreprise
Pour poser les bonnes questions, la meilleure manière est d'identifier les critères sur lesquels les clients fondent leurs choix.

Certains critères sont évidents (prix,délai). Les critères de qualité sont moins immédiats et très différents suivant les métiers et suivant les cibles de clientèle. C'est là que se trouve le gisement d'informations qui font la différence.

La rédaction du questionnaire est l'aboutissement de cette réflexion.

ADMINISTRER LE QUESTIONNAIRE

Les résultats dépendent de l'engagement à obtenir des réponses.

Ils passent par :

• La qualité de la base clients
• La qualité des questions posées
• Le système de relance

ANALYSER LES RESULTATS

Toute l'énergie dépensée pour obtenir les résultats n'a de sens que s'ils sont analysés avec rigueur et pertinence.

PASSER DES RESULTATS A L'ACTION

L'aboutissement de la démarche est un plan d'actions concrètes, identifiées comme pertinentes pour le développement de l'entreprise.